Eine gut funktionierende IT-Infrastruktur ist bei kleineren Unternehmen genauso wichtig für den Erfolg und das Überleben wie für größere – ohne IT geht nichts mehr. Auch die Bandbreite der IT-Aufgaben ist vergleichbar. Gleichzeitig stehen kleine Unternehmen vor besonderen Herausforderungen, wenn sie ihre IT-Bedürfnisse abdecken wollen: Eine eigenständige Inhouse-IT ist betriebswirtschaftlich kaum darstellbar, und eine einzelne Person kann niemals alle Aufgaben lösen. Gefragt ist also ein passender IT-Dienstleister.
IT-Leiter, IT-Verantwortlicher oder Externer
Wir sehen wiederkehrende Muster bei der IT-Organisation in kleinen und mittelständischen Unternehmen. Manche besitzen eine IT-Leiterin oder -Leiter mit einer fachlichen Ausbildung. Häufig wird aber eine Person mit ganz anderer Stellenbeschreibung zum IT-Verantwortlichen verpflichtet, die die IT als Zusatzaufgabe erhält. So kommt es, dass mancher Einkäufer oder Controller die IT verantwortet.
Ein IT-Leiter mit fachlichem Background wird IT-Prozesse und Strukturen zumindest verstehen und mit diesem Wissen passende externe Dienstleister für komplexere Projekte beauftragen. Ein Amateur-IT-Leiter im oben definierten Sinn ist dagegen meist komplett auf die Unterstützung durch Zulieferer angewiesen und hat kaum die Möglichkeit, Sinnhaftigkeit und Konsistenz der Arbeiten zu beurteilen. Zudem: Selbst wenn sich über die Zeit eine gewisse IT-Kompetenz bildet, so bleibt für die IT als Zweit-Job nicht ausreichend Zeit, um diese wirklich zu betreuen. Dazwischen gibt es natürlich alle möglichen Abstufungen und Varianten.
Eine ähnliche Problematik zeigt sich, wenn Unternehmen sehr erfolgreich sind und schnell wachsen. Der externe IT-Einzelkämpfer, der den Betrieb von Anfang an als Dienstleister betreute, kann oft nicht mit der Entwicklung Schritt halten, sodass er letztendlich das Unternehmen nicht mehr kompetent betreuen kann. Noch weniger vorstellbar ist, dass sich der Externe so weit entwickelt, dass er das Unternehmen IT-strategisch führen könnte.
IT-Dilemma schwer lösbar
Darüber hinaus leiden kleine und mittlere Unternehmen (KMU) in Bezug auf IT-Ressourcen gleich an mehreren Problemen, beispielsweise:
- Es gibt eine allgemeine Knappheit von Arbeitskräften am Markt, für IT-Personal gilt das erst recht. Für junge Leute scheint die Unternehmens-IT ein unbeliebtes Tätigkeitsfeld zu sein, auch der Frauenanteil ist immer noch niedrig.
- Geringe Attraktivität des Jobs: viele KMU bieten mittel- und langfristig wenig Entwicklungsmöglichkeiten für IT-Kräfte. Ausnahmen sind innovative Unternehmen und Start-ups, bei denen die IT zum Businessmodell gehört.
- Hohe Kostensensitivität: da die IT bei den meisten KMU nur Mittel zum Zweck ist, wird dort nur das Nötigste investiert. IT-technisch innovative Projekte mit interessanten Weiterentwicklungsmöglichkeiten werden häufig abgelehnt.
- Steigende Komplexität: Die IT bei KMU wird durch hybride Clouds, höhere Security-Anforderungen und allgemeine Digitalisierungsthemen immer komplexer. Eine einzelne Person kann nicht alle Bereiche in der nötigen Tiefe beherrschen, somit ist regelmäßig Unterstützung durch externe Spezialisten erforderlich. Das verursacht – zusätzlich zu den laufenden Personalkosten – weitere Ausgaben.
- Gewachsene Infrastrukturen: das ist eine freundliche Umschreibung für eine unstrukturierte IT-Architektur mit veralteten und nicht zusammenpassenden Systemen. Diese müssten eigentlich konsolidiert und integriert werden. Auf dem Weg dahin gibt es jedoch immer wieder enge Budgetgrenzen. Zudem: wer soll Ziele und Wege zu einer besseren und bezahlbaren IT definieren?
Umfangreiches Themengebiet
KMU müssen sich fragen, wie sie diese Herausforderungen meistern. In diesem Zusammenhang hilft es vielleicht, sich die wichtigsten Aufgaben des IT-Managements (das sind in KMU die Aufgaben des IT-Leiters) kurz zu vergegenwärtigen:
- Auswahl und Beschaffung von Hardware und Software
- Wartung und Pflege von Servern und Clients
- Wiederkehrende Projekte wie Major-Updates von Betriebssystemen und Anwendungen
- Gelegentliche Projekte außer der Reihe wie Umzüge, Cloud-Integration und ähnliches
- Helpdesk/User-Support im operativen Betrieb
- Entwicklung einer firmenspezifischen IT-Strategie: Welche Infrastruktur ist für das Unternehmen zu einem Zeitpunkt optimal?
- Vorantreiben der Digitalisierung innerhalb des Unternehmens
- Drittanbieter für Hardware, Software und Dienstleistungen koordinieren
- Dokumentation der IT-Infrastruktur
- Compliance- und Security-Themen
- Lizenzmanagement und dessen Dokumentation
- Kommunikation mit der Geschäftsleitung: Bericht und Abstimmung; Begründung von Investitionen, Einkauf (Hard- und Software, Netzgeräte, Telefone, Ersatzteile und mehr)
Je nach Ausrichtung des Unternehmens kommen noch branchenspezifische Fachanwendungen mit ihren Integrationen und Abhängigkeiten hinzu.
Vor Ort oder remote
Viele Geschäftsführer sprechen sich klar für interne IT-Mitarbeiter aus, weil sie sich eine bessere, nähere Betreuung versprechen. Allerdings ist der IT-Leiter meist eine singuläre Ressource, die mangels ausreichender Dokumentation in endlicher Zeit nicht ersetzt werden kann. Was tun bei Krankheit, Urlaub und sonstigen Abwesenheiten? Hier bietet ein kundenorientierter, externer Managed Service klare Vorteile.
Wenn KMU externe Dienstleister beauftragen, ist deren lokale Präsenz oft das ausschlaggebende Kriterium. Diese Präferenzen stammen noch aus einer Zeit, in der die Netzwerkmöglichkeiten wenig ausgeprägt waren. Heute sind IT-Techniker effizienter und schneller, wenn sie von ihrem eigenen Arbeitsplatz, mit ihren eigenen Tools, arbeiten können. Eine Präsenz vor dem Gerät vor Ort bietet beim Beheben von Software- und Konfigurationsproblemen keinen Vorteil.
Interessanterweise haben viele Verantwortliche andererseits kein Problem damit, Teile ihrer IT in die Cloud auszulagern und sich damit in die komplette Abhängigkeit einer anonymen Organisation zu begeben. Ganz zu schweigen, dass die Cloudanbieter in der Regel nicht mit persönlicher Betreuung glänzen.
Gegenüberstellung intern/extern
| Intern | Extern | |
| Verfügbarkeit | Maximal 10 Monate/Jahr 6 Wochen Urlaub, 2-3 Wochen Krankheit, Weiterbildung… | 12 Monate/Jahr, immer |
| Theoretisch: 35-40 h/Woche Aber: Meetings, Organisation, andere Tätigkeiten | Vereinbar bis 24×7 Bezahlt wird nur die erbrachte Leistung | |
| Know-how | Zwangsweise beschränkt (Einzelperson) | Nicht beschränkt: Pool von Personen mit speziellem Wissen |
| Kosten | Annahme: Jahresgehalt 60.000 € / 5.000 € monatlich Bruttopersonalkosten ca. 100.000 € | Etwa 50% Einsparung |
| Drittanbieter | Immer erforderlich, oft mit zweifelhaften Resultaten | Häufig nicht erforderlich, daher konsistentere Ergebnisse |
Managed Services
Unter Managed Services verstehen Viele das Auslagern der Kunden-IT in das Rechenzentrum eines IT-Dienstleisters. Wir unterscheiden als IT Works AG nicht, wo der operative Betrieb läuft: Warum sollen die Systeme nicht weiter vor Ort laufen, wenn die technischen und baulichen Voraussetzungen gut sind – beispielsweise eigene Rechnerräume mit Klimatisierung.
Im Unterschied zu einem klassischen IT-Support liegt bei Managed Services die Verantwortung für den Betrieb beim Dienstleister. Damit wird dieser nicht erst aktiv, wenn Probleme gemeldet werden. Automatische Überwachung durch Monitoring und proaktives Agieren sind obligatorisch.
Der Umfang der Dienstleistungen wird vorab im Rahmen von Service Level Agreements (SLAs) mit dem Kunden vereinbart und beeinflusst die monatlichen Kosten: Ist die Betreuung der Arbeitsplatz-PCs mit im Paket, sollen die Server monatlich oder seltener aktualisiert werden?
Neben dem operativen Support gewinnt der Kunde auch einen oder mehrere zugeordnete Ansprechpartner, die die IT-Situation genau kennen und daher kompetente Berater für die weitere Entwicklung der IT sind.
Besser und kostengünstiger
Viele Unternehmen könnten mit Managed Services einen technisch besseren und gleichzeitig kostengünstigeren IT-Betrieb erreichen. Zudem entwickelt sich durch die IT-Kompetenz und Kontinuität der Betreuung mittelfristig eine moderne und stabile IT-Architektur. Nicht zuletzt hat die Geschäftsleitung kompetente Ansprechpartner für alle Fragen zur künftigen Entwicklung der IT. Für weitere Details und Hintergründe stehen wir Ihnen als IT Works AG jederzeit Rede und Antwort.