Beim letzten Telefonat klang der potentielle Neukunde noch ganz entschieden: Ja, unsere Ansätze wären sehr interessant für das mittelständische Unternehmen, man sei jedoch gerade auf der Suche nach einem IT-Leiter und wolle diesen bei der Modernisierung der IT bereits an Bord haben. Ein Auslagern des IT-Managements kam nicht in Frage. Das war vor gut zwei Monaten. Nachdem das Unternehmen bisher keinen passenden Kandidaten finden konnte, sprechen wir inzwischen konkret darüber, wie die LIS AG den Betrieb der IT im Rahmen eines Managed-Services-Vertrags übernehmen kann. Die IT-Infrastruktur soll dabei lokal beim Kunden bleiben.
IT-Leiter oder IT-Verantwortlicher
Es gibt viele Ansätze und Möglichkeiten für die Organisation der IT im Mittelstand. So besitzen viele Unternehmen eine IT-Leiterin oder -Leiter mit einer entsprechenden Ausbildung. Oft wird aber eine Person mit ganz anderer Stellenbeschreibung zum IT-Leitenden (besser gesagt zum IT-Verantwortlichen) gekürt oder zwangsverpflichtet. So kommt es, dass ein Einkäufer oder Controller die IT verantwortet, weil er offenbar im Spiel „Reise nach Jerusalem“ verloren hat.
Ein IT-Leiter mit fachlichem Background wird IT-Prozesse und -Strukturen zumindest verstehen und mit diesem Wissen passende Dienstleister für komplexere Projekte beauftragen. Ein IT-Verantwortlicher im oben definierten Sinn ist dagegen meist komplett auf die Unterstützung durch Zulieferer angewiesen und hat kaum die Möglichkeit, Sinnhaftigkeit und Konsistenz der Arbeiten zu beurteilen. Selbst wenn gewisse IT-Kompetenzen vorhanden sind, so bleibt für die IT als Zweit-Job nicht ausreichend Zeit, um diese wirklich zu betreuen. Dazwischen gibt es natürlich alle möglichen Abstufungen und Varianten.
IT-Dilemma bei KMU schwer lösbar
Kleine und mittlere Unternehmen (KMU) leiden in Bezug auf IT-Ressourcen gleich an mehreren Problemen, beispielsweise:
(1) Es gibt eine allgemeine Knappheit von Arbeitskräften am Markt, für IT-Personal gilt das erst recht. Für junge Leute scheint die IT ein unbeliebtes Tätigkeitsfeld zu sein, auch der Frauenanteil ist immer noch niedrig.
(2) Geringe Attraktivität des Jobs: viele KMU bieten mittel- und langfristig wenig Entwicklungsmöglichkeiten für IT-Kräfte. Ausnahmen sind selbstverständlich innovative Unternehmen und Startups, bei denen die IT zum Businessmodells gehört.
(3) Hohe Kostensensitivität bei IT-Ausgaben: da die IT bei den meisten KMU nur Mittel zum Zweck ist, wird dort nur soviel wie nötig investiert. Daher können viele technisch interessante Projekte nicht durchgeführt werden.
(4) Steigende Komplexität: Die IT bei KMU wird durch hybride Clouds, höhere Security-Anforderungen und allgemeine Digitalisierungsthemen immer komplexer. Eine einzelne Person kann nicht alle Bereiche in der nötigen Tiefe beherrschen, somit ist eine Unterstützung durch externe Spezialisten ohnehin erforderlich.
(5) Gewachsene Infrastrukturen: das ist eine freundliche Umschreibung für eine unstrukturierte IT-Architektur mit veralteten und nicht zusammenpassenden Systemen. Diese müssten eigentlich konsolidiert und integriert werden. Auf dem Weg dahin gibt es jedoch immer wieder enge Budgetgrenzen. Zudem: wer soll Ziele und Wege zu einer besseren und bezahlbaren IT definieren?
Umfangreiches Themengebiet
KMU müssen sich fragen, wie sie diese Herausforderungen meistern können. In diesem Zusammenhang hilft es vielleicht, sich die wichtigsten Aufgaben des IT-Managements (das sind in KMU die Aufgaben des IT-Leiters) kurz zu vergegenwärtigen:
- Auswahl und Beschaffung von Hardware und Software
- Wartung und Pflege von Servern und Clients
- Gelegentliche Projekte außer der Reihe
- Helpdesk/User-Support
- Entwicklung einer firmenspezifischen IT-Strategie: welche Infrastruktur ist für das Unternehmen zu einem Zeitpunkt optimal
- Vorantreiben der Digitalisierung innerhalb des Unternehmens
- Management von Drittanbietern für Hardware, Software und Dienstleistungen
- Dokumentation der IT-Infrastruktur
- Compliance-Themen
- Lizenzmanagement
- Kommunikation mit der Geschäftsleitung: Bericht und Abstimmung; Begründung von Investitionen, Einkauf (Hard- und Software, Netzgeräte, Telefone, Ersatzteile und mehr)
Je nach Ausrichtung des Unternehmens kommen noch branchenspezifische Fachanwendungen mit ihren Integrationen und Abhängigkeiten hinzu.
Vor Ort oder remote
Viele Geschäftsführer sprechen sich klar für interne IT-Mitarbeiter aus, weil sie sich eine bessere, nähere Betreuung versprechen. Diese Präferenz kommt noch aus einer Zeit, in der die Netzwerkmöglichkeiten wenig ausgeprägt waren. Heute sind IT-Techniker effizienter und schneller, wenn sie von ihrem eigenen Arbeitsplatz mit ihren eigenen Tools arbeiten können. Eine Präsenz vor dem Gerät vor Ort bietet bei der Behebung von Softwareproblemen keinen Vorteil.
Interessanterweise haben viele Verantwortliche kein Problem damit, Teile ihrer IT in die Cloud auszulagern und sich damit in komplette Abhängigkeit von einer anonymen Organisation zu begeben. Zudem ist der IT-Leiter dann meist eine singuläre Ressource, die mangels ausreichender Dokumentation in endlicher Zeit nicht ersetzt werden kann. Was tun bei Krankheit, Urlaub und sonstigen Abwesenheiten? Hier bietet ein kundenorientierter externer Managed Service klare Vorteile.
Gegenüberstellung intern/extern
Managed Services
Unter Managed Services verstehen viele das Auslagern der Kunden-IT in das Rechenzentrum eines IT-Dienstleisters. Wir unterscheiden als LIS AG nicht, wo der operative Betrieb läuft: warum sollen die Systeme nicht weiter on prem laufen, wenn die technischen und baulichen Voraussetzungen gut sind – beispielsweise getrennte Rechnerräume.
Im Unterschied zu einem „normalen“ IT-Support liegt bei Managed Services die Verantwortung für den Betrieb beim Dienstleister. Damit wird dieser nicht erst aktiv, wenn Probleme gemeldet werden. Automatische Überwachung durch Monitoring und pro-aktives Agieren sind obligatorisch.
Der Umfang der Dienstleistungen wird vorab mit dem Kunden vereinbart und beeinflusst die monatlichen Kosten: ist die Betreuung der Clients mit im Paket, sollen die Server monatlich oder seltener aktualisiert werden?
Neben dem operativen Support gewinnt der Kunde auch einen oder mehrere zugeordnete Ansprechpartner, die die IT-Situation genau kennen und daher kompetente Berater für die weitere Entwicklung der IT sind.
Besser und kostengünstiger
Viele Unternehmen könnten mit Managed Services einen technisch besseren und gleichzeitig kostengünstigeren IT-Betrieb erreichen. Zudem entwickelt sich durch die IT- Kompetenz und Kontinuität der Betreuung mittelfristig eine moderne und stabile IT-Architektur.